· установле́ние конта́кта

1) Бесе́да при приёме на рабо́ту – вид делово́й бесе́ды, основна́я цель кото́рой - оцени́ть деловы́е ка́чества поступа́ющего на рабо́ту. Она́ сво́дится к не́скольким ба́зовым вопро́сам, каса́ющимся ли́чных ка́честв обрати́вшегося, его́ трудово́го ста́жа, взгля́дов на усло́вия труда́, эффекти́вное руково́дство и др., и соотве́тствующим отве́там на них.

2) Бесе́да при увольне́нии с рабо́ты – вид делово́й бесе́ды, включа́ющий две разнови́дности: ситуа́цию незаплани́рованного, доброво́льного ухо́да сотру́дника и ситуа́цию, когда́ рабо́тника прихо́дится увольня́ть и́ли сокраща́ть. В пе́рвом слу́чае цель бесе́ды – вы́явить и́стинную причи́ну увольне́ния, его́ моти́вы; во второ́м – сообщи́ть рабо́тнику неприя́тное изве́стие и сде́лать э́то таки́м о́бразом, что́бы – в слу́чае увольне́ния в результа́те дисциплина́рных и ины́х наруше́ний – не дать увольня́емому основа́ний сомнева́ться в справедли́вости вы́сказанных упрёков, а в слу́чае увольне́ния по сокраще́нию – сохрани́ть его́ уве́ренность в со́бственных си́лах, поддержа́ть его́ авторите́т в глаза́х окружа́ющих и дома́шних.

3) Дисциплина́рная бесе́да – вид делово́й бесе́ды, причи́ной кото́рой явля́ются фа́кты наруше́ния дисципли́ны, пра́вил вну́треннего трудово́го распоря́дка. Цель – проанализи́ровать наруше́ние и вы́нести наказа́ние. Акце́нт при э́том де́лается на понима́нии и пра́вильной оце́нке случи́вшегося.

4) Пробле́мная бесе́да – вид делово́й бесе́ды, причи́на кото́рой – сбо́и в де́ятельности организа́ции, сотру́дника. Цель – крити́ческая оце́нка положе́ния дел и определе́ние перспекти́в по преодоле́нию сложи́вшейся ситуа́ции. До́лжен быть конструкти́вный разгово́р, а не «ра́зное». Для э́того бесе́да стро́ится в не́сколько эта́пов:

- положи́тельная информа́ция;

- информа́ция крити́ческого хара́ктера;

- информа́ция похва́льно-поучи́тельного хара́ктера.

Основно́й при́нцип: критикова́ть сбо́и, де́йствия, а не ли́чность.

Иссле́дователи сформули́ровали ряд рекоменда́ций по веде́нию деловы́х бесе́д:

- соста́вить план бесе́ды, отрабо́тать наибо́лее ва́жные формулиро́вки;

- применя́ть положе́ние психоло́гии о периоди́ческом возде́йствии на собесе́дника, а и́менно: неблагоприя́тные моме́нты и фа́кты чередова́ть с благоприя́тными, нача́ло и коне́ц бесе́ды – положи́тельные фра́зы;

- постоя́нно по́мнить о дви́жущих моти́вах собесе́дника: его́ ожида́нии, преиму́ществах, кото́рых он добива́ется посре́дством э́той бесе́ды, его́ пози́ции, его́ жела́нии самоутверди́ться, его́ чу́встве справедли́вости, его́ самолю́бии;

- избега́ть прису́тствия незаинтересо́ванных лиц;

- никогда́, ни в како́й ситуа́ции не быть неве́жливым, безвку́сным, пренебрежи́тельным;

- избега́ть задава́ть вопро́сы, на кото́рые собесе́дник мо́жет отве́тить «нет»;

- дава́ть фундамента́льные объясне́ния свое́й пози́ции в ка́ждом слу́чае, когда́ собесе́дник с ней не соглаша́ется;

- избега́ть пусто́й рито́рики и отка́зываться от веде́ния шабло́нных бесе́д;

- избега́ть удале́ния от предме́та бесе́ды и попу́тных отступле́ни

Существу́ют специа́льные коммуникати́вные (такти́ческие) приёмы, спосо́бствующие восприя́тию информа́ции, как, наприме́р:

- приём «сня́тия напряжённости» - ли́чное обще́ние, шу́тки, комплиме́нты;

- приём «заце́пки» - испо́льзование сре́дства (анекдо́т, ли́чное впечатле́ние, о́бразно-вырази́тельные сре́дства), кото́рое позво́лит о́бразно и я́рко предста́вить суть пробле́мы;

- приём «прямо́го включе́ния» - непосре́дственный перехо́д к те́ме;

- постано́вка вопро́сов об усло́виях, причи́нах возникнове́ния пробле́м, возмо́жных после́дствиях и вы́водах в интере́сах стимули́рования мышле́ния партнёров;

- досло́вное и́ли смыслово́е повторе́ние ва́жных аспе́ктов излага́емого материа́ла;

Вы́делены та́кже фа́кторы, меша́ющие норма́льному хо́ду диало́га:

- беста́ктное обрыва́ние на полусло́ве;

- неопра́вданное лише́ние кого́-то возмо́жности вы́сказать своё мне́ние;

- игнори́рование и́ли высме́ивание аргуме́нтов партнёра;

- подтасо́вка фа́ктов;

- необосно́ванные подозре́ния,

- голосло́вные утвержде́ния и т.д.

Таки́м о́бразом, чёткое осозна́ние уча́стниками бесе́ды це́лей, осо́бенностей её эта́пов, владе́ние психологи́ческими и речевы́ми приёмами – необходи́мые составля́ющие эффекти́вности делово́го обще́ния.

В тео́рии управле́ния делово́е совеща́ние определя́ется как фо́рма организо́ванного, целенапра́вленного взаимоде́йствия руководи́теля с коллекти́вом посре́дством обме́на мне́ниями. Э́то своеобра́зный фо́рум по вы́работке ключевы́х реше́ний и спо́соб координа́ции акти́вности люде́й и подразделе́ний.

На пра́ктике эффекти́вность совеща́ния уменьша́ется и́з-за:

- нечётко сформули́рованной це́ли совеща́ния;

- не обосно́ванной соотве́тствующим о́бразом необходи́мости его́ проведе́ния;

- недоста́точно отве́тственного отноше́ния уча́стников совеща́ния к свои́м обя́занностям;

- безапелляцио́нного изложе́ния руководи́телем свое́й пози́ции, не оставля́ющего ме́ста для развёртывания тво́рческой диску́ссии.

Избежа́ть э́тих оши́бок позво́лит учёт сле́дующих рекоменда́ций:

Деловы́е совеща́ния мо́гут классифици́роваться по тема́тике рассма́триваемых вопро́сов, по фо́рме проведе́ния, по основно́й зада́че. После́дние подразделя́ются на инструкти́вные, операти́вные (диспе́тчерские), пробле́мные.

Це́ли инструкти́вных совеща́ний – переда́ча необходи́мых све́дений и распоряже́ний све́рху вниз по схе́ме управле́ния для скоре́йшего их выполне́ния. До све́дения уча́стников совеща́ния дово́дятся при́нятые руководи́телем предприя́тия и́ли организа́ции реше́ния, распределя́ются зада́чи с соотве́тствующим инструкта́жем, разъясня́ются нея́сные вопро́сы, определя́ются сро́ки и спо́собы выполне́ния поруче́ний.

Це́ли операти́вных (диспе́тчерских) совеща́ний – получе́ние информа́ции о теку́щем состоя́нии дел. В отли́чие от инструкти́вных совеща́ний информа́ция поступа́ет сни́зу вверх по схе́ме управле́ния. Уча́стники тако́го совеща́ния сообща́ют све́дения о хо́де рабо́ты на места́х. Операти́вные совеща́ния прово́дятся регуля́рно, всегда́ в одно́ и то же вре́мя, спи́сок уча́стников постоя́нный, специа́льной пове́стки дня не име́ется, они́ посвяща́ются неотло́жным зада́чам теку́щего и после́дующих 2 – 3 дней.

Це́ли пробле́мных совеща́ний – по́иск наилу́чших реше́ний определённой пробле́мы в кратча́йшие сро́ки. Оптима́льное реше́ние мо́жно получи́ть, испо́льзуя сле́дующие спо́собы:

- вы́бор оптима́льного реше́ния из двух и́ли не́скольких вариа́нтов, зара́нее подгото́вленных к обсужде́нию;

- приня́тие реше́ния, на́йденного руководи́телем до заседа́ния, посре́дством убежде́ния сомнева́ющихся в его́ пра́вильности.

Таки́м о́бразом, делово́е совеща́ние представля́ет собо́й группову́ю коммуника́цию, фо́рму группово́й де́ятельности; соотве́тственно фа́кторы, определя́ющие его́ эффекти́вность, свя́заны в пе́рвую о́чередь с уме́нием организова́ть рабо́ту гру́ппы и управля́ть групповы́м поведе́нием. В отли́чие от делово́й бесе́ды, когда́ собесе́дники не мо́гут не принима́ть во внима́ние осо́бенности ли́чности, моти́вов, речевы́х характери́стик друг дру́га, речево́е поведе́ние уча́стников делово́го совеща́ния во мно́гом обезли́чено, подчинено́ интере́сам и ожида́ниям той гру́ппы, представи́телями кото́рой они́ себя́ счита́ют.

Деловы́е перегово́ры представля́ют собо́й проце́сс целенапра́вленного и ориенти́рованного на достиже́ние определённых результа́тов делово́го обще́ния в фо́рме диало́га.

Вопреки́ мне́нию о «спонта́нности» э́той фо́рмы делово́го обще́ния, и́менно деловы́е перегово́ры модели́руемы, их организа́ция, после́довательность должны́ быть сплани́рованы, е́сли есть жела́ние доби́ться максима́льного эффе́кта. Вопро́сы формули́руются зара́нее, отве́ты та́кже прогнози́руются во всех возмо́жных вариа́нтах (да; нет; да, но...), и зара́нее проду́мывается коммуникати́вная страте́гия и страте́гия поведе́ния, а та́кже конкре́тные та́ктики в зави́симости от возмо́жных «поворо́тов сюже́та». По́сле разгово́ра обобща́ются его́ результа́ты – дости́гнута ли основна́я цель, каки́е шаги́ тепе́рь сле́дует предприня́ть.

Перегово́ры прово́дятся:

- по определённому по́воду;

- при определённых обстоя́тельствах (наприме́р, несовпаде́ние интере́сов);

- с определённой це́лью (наприме́р, заключе́ние догово́ра|договора́);

- по определённым вопро́сам (полити́ческого, экономи́ческого, социа́льного, культу́рного хара́ктера).

Несмотря́ на большо́е разнообра́зие тем перегово́ров, структу́ру их мо́жно свести́ к сле́дующей обобщённой схе́ме:

- введе́ние в проблема́тику;

- характери́стика пробле́мы и предложе́ния о хо́де перегово́ров;

- изложе́ние пози́ции;

- ве́дение|веде́ние диало́га, рассмотре́ние то́чек зре́ния, учёт мне́ний;

- реше́ние пробле́мы;

- заверше́ние.

Перегово́ры мо́гут протека́ть легко́ и́ли напряжённо. Партнёры мо́гут договори́ться ме́жду собо́й без труда́, и́ли с больши́м трудо́м, и́ли не договори́ться вообще́. В хо́де перегово́ров обнару́живаются разли́чные интере́сы, по кото́рым предстои́т дости́гнуть соглаше́ния. Немалова́жно, с каки́ми преиму́ществами (и́ли негати́вными моме́нтами) свя́зано для партнёров заключе́ние того́ и́ли ино́го соглаше́ния.

Сле́дует учи́тывать и разли́чные субъекти́вные фа́кторы: спосо́бности партнёров, их на́выки, уме́ние вести́ перегово́ры и др. За столо́м перегово́ров мо́гут сойти́сь лю́ди с разли́чным о́пытом в делово́м, профессиона́льном и коммуникати́вном пла́нах. Они́ мо́гут име́ть разли́чный темпера́мент (наприме́р, флегма́тик и холе́рик), свой стиль обще́ния в зави́симости от психологи́ческого ти́па ли́чности (наприме́р, домина́нтность и́ли риги́дность), разли́чное специа́льное образова́ние (наприме́р, техни́ческое и́ли экономи́ческое).

Перегово́ры тре́буют тща́тельной подгото́вки. Чем серьёзнее подхо́д к ним (испо́льзование ана́лиза, расчётов экономи́ческого и социа́льного эффе́кта, заключе́ний и т.д.), тем бо́льше ша́нсов на успе́х.

Эта́пы веде́ния перегово́ров:

- Уточне́ние интере́сов, то́чек зре́ния, конце́пций уча́стников.

- Обсужде́ние вы́двинутых положе́ний, аргумента́ция, доказа́тельства. На э́том эта́пе ча́сто возника́ет борьба́ интере́сов.

- Согласова́ние пози́ций и вы́работка договорённостей.

- Ана́лиз результа́тов и выполне́ние договорённостей.

Уточни́м специ́фику ка́ждого эта́па.

Что́бы перегово́ры развива́лись успе́шно, необходи́мо сра́зу же по́сле их нача́ла|начала́ постара́ться найти́ о́бщую с партнёром пози́цию. Э́тому спосо́бствуют созда́ние благоприя́тной атмосфе́ры для коопера́ции на осно́ве о́бщей информацио́нной ба́зы, отноше́ние к партнёру с деловы́м интере́сом и уваже́нием.

Начина́ть рекоменду́ется с са́мых ва́жных аспе́ктов предме́та обсужде́ния, пыта́ясь прийти́ к согла́сию по принципиа́льным вопро́сам, и то́лько по́сле э́того переходи́ть к дета́лям. При э́том в нача́ле перегово́ров затра́гиваются бесспо́рные, не вызыва́ющие разногла́сий вопро́сы, что позво́лит созда́ть осно́ву, спосо́бствующую разви́тию перегово́ров.

По́сле э́той фа́зы перехо́дят к обсужде́нию таки́х пу́нктов, договори́ться по кото́рым мо́жно относи́тельно легко́. И то́лько зате́м перехо́дят к основны́м вопро́сам, тре́бующим подро́бного обсужде́ния. Е́сли перенести́ э́ти вопро́сы в нача́ло обсужде́ния, то перегово́ры мо́гут заблоки́роваться и́ли во́все сорва́ться, ины́ми слова́ми, насту́пит коммуникати́вный сбой и́ли коммуникати́вная неуда́ча. Причём, что́бы не меша́ть разви́тию перегово́ров, не сле́дует акценти́ровать внима́ние на расхожде́нии во взгля́дах, е́сли они́ не принципиа́льны. Необходи́мо после́довательно реализо́вывать основны́е макси́мы пра́вила ве́жливости.

- испо́льзовать выска́зывания партнёра для разви́тия свои́х мы́слей («Я бы хоте́л ещё раз останови́ться на ва́шем предложе́нии и сра́зу же перейти́ к вопро́су о...»);

- уточни́ть с по́мощью встре́чных вопро́сов, пра́вильно ли по́нят партнёр («Е́сли я пра́вильно по́нял, у вас есть не́которые сомне́ния относи́тельно...); и др.

Существу́ет не́сколько подхо́дов к ве́дению|веде́нию перегово́ров; среди́ них выделя́ют, как пра́вило, три основны́х: «жёсткий», «мя́гкий» и принципиа́льный.

1. «Жёсткий подхо́д» (позицио́нный торг) изнача́льно предопределя́ет изли́шне твёрдую пози́цию уча́стника, измени́ть кото́рую он го́тов|гото́в лишь в са́мом кра́йнем слу́чае. Цель то́рга – реализова́ть пози́цию свое́й стороны́ наибо́лее по́лно|полно́ при минима́льных усту́пках партнёру. Как пока́зывает пра́ктика, тако́й подхо́д ре́дко быва́ет эффекти́вен. Он создаёт благоприя́тную по́чву для ра́зного ро́да уло́вок, заде́рживающих приня́тие реше́ния. Ра́спри по по́воду занима́емых пози́ций веду́т к напряжённости в отноше́ниях сторо́н, а иногда́ и к разры́ву. Перехо́д от позицио́нного то́рга к дружелю́бному, «мя́гкому» ве́дению|веде́нию перегово́ров то́же не всегда́ явля́ется вы́ходом из положе́ния.

2. «Мя́гкий подхо́д» возмо́жен тогда́, когда́ партнёры веду́т себя́ «по-джентльме́нски», когда́ обсужде́ние происхо́дит дружелю́бно, без спо́ров и конфли́ктов. Но э́тот подхо́д не означа́ет «сда́чу пози́ций», бесконе́чные усту́пки в уще́рб себе́. Речь идёт лишь о мане́ре, фо́рме, систе́ме де́йствий по достиже́нию предме́тной це́ли.

- Разде́лите|Раздели́те ли́чностные моти́вы и деловы́е интере́сы.

В це́лом же поведе́ние партнёров в ра́мках перегово́ров мо́жет расце́ниваться как позити́вное и́ли негати́вное. Осо́бую зна́чимость при проведе́нии перегово́ров име́ет соблюде́ние при́нципа коммуникати́вного равнове́сия, а та́кже учёт ря́да фа́кторов, определя́ющих коммуникати́вные пози́ции уча́стников перегово́рного проце́сса (наприме́р, фа́ктора простра́нства).

Незави́симо от того́, бы́ли ли перегово́ры успе́шными и́ли безрезульта́тными, их ито́ги должны́ быть дета́льно проанализи́рованы. Сле́дует учи́тывать и ва́жность неверба́льных средств обще́ния. Да́же интона́ция влия́ет, и по́рой|поро́й суще́ственно, на ход перегово́ров. Е́сли говори́ть сли́шком гро́мко, то у партнёра мо́жет сложи́ться впечатле́ние, что ему́ навя́зывают мне́ние. С друго́й стороны́, е́сли говори́ть сли́шком ти́хо и невня́тно, то партнёр вы́нужден бу́дет задава́ть встре́чные вопро́сы, что́бы убеди́ться, пра́вильно ли он воспринима́ет ска́занное. Одна́ко е́сли перегово́ры прохо́дят в небольшо́м помеще́нии, то лу́чше испо́льзовать так называ́емый ка́мерный стиль – говори́ть ти́хо и я́сно. Е́сли говори́ть сли́шком бы́стро, осо́бенно при сообще́нии но́вой информа́ции, то у партнёра мо́жет возни́кнуть впечатле́ние, что его́ про́сто хотя́т уговори́ть. Напро́тив, е́сли говори́ть сли́шком ме́дленно, то партнёр наверняка́ реши́т, что вы тя́нете вре́мя с како́й-то непоня́тной ему́ це́лью. Но е́сли партнёр не́рвничает, то сле́дует заме́длить темп и пони́зить го́лос.

Телефо́нный разгово́р – э́то конта́ктная по вре́мени, но диста́нтная в простра́нстве и опосре́дованная специа́льными техни́ческими сре́дствами коммуника́ция. Отсу́тствие визуа́льного конта́кта увели́чивает нагру́зку на у́стно-речевы́е сре́дства взаимоде́йствия партнёров по обще́нию.

Делово́й диало́г по телефо́ну – обме́н информа́цией операти́вного значе́ния с определённой це́лью.

Стати́стика утвержда́ет, что бизнесме́ны, чья де́ятельность свя́зана с необходи́мостью установле́ния деловы́х конта́ктов, тра́тят на разгово́ры по телефо́ну от 25 до 75% рабо́чего вре́мени.

Преиму́щества телефо́нной коммуника́ции:

- ско́рость переда́чи информа́ции (вы́игрыш во вре́мени);

- неме́дленное установле́ние свя́зи с абоне́нтом, находя́щимся на любо́м расстоя́нии;

- непосре́дственный обме́н информа́цией в фо́рме диало́га и возмо́жность доcтичь договорённости, не дожида́ясь встре́чи;

- конфиденциа́льность конта́кта;

- сокраще́ние бумагооборо́та;

- эконо́мия средств на организа́цию конта́ктов други́х ви́дов (дово́льно ча́сто пе́рвый телефо́нный разгово́р, за кото́рым должны́ после́довать ли́чные конта́кты (разгово́ры, бесе́ды, встре́чи), мо́жет оказа́ться после́дним).

По при́нятому в делово́м ми́ре «телефо́нному этике́ту» ка́ждый из говоря́щих до́лжен незави́симо от хо́да и заверше́ния разгово́ра приде́рживаться определённого набо́ра этике́тно-речевы́х фо́рмул обще́ния по телефо́ну.

Ва́жным компоне́нтом неверба́льного делово́го обще́ния явля́ется организа́ция простра́нственной коммуникати́вной среды́.

Обы́чно вы́делят сле́дующие ви́ды организа́ции делово́го простра́нства.

«Углово́е» – тако́е расположе́ние собесе́дников за прямоуго́льным столо́м, когда́ их разделя́ет то́лько у́гол, кото́рый явля́ется, с одно́й стороны́, не́ким усло́вным барье́ром, а с друго́й, позволя́ет им нахо́дится в относи́тельной бли́зости друг к дру́гу, то располага́ет к непринуждённой бесе́де и выража́ет дру́жеские, довери́тельные отноше́ния.

«Ря́дом» – сидя́щие ря́дом с одно́й стороны́ стола́ собесе́дники демонстри́руют стремле́ние к сотру́дничеству и вы́работке совме́стных реше́ний. Э́то положе́ние удо́бно для приглаше́ния тре́тьего лица́, кото́рое мо́жет заня́ть углово́е положе́ние и́ли расположи́ться напро́тив.

«Напро́тив» друг дру́га располага́ются собесе́дники в том слу́чае, е́сли ме́жду ни́ми сложи́лись отноше́ния соревнова́тельности, сопе́рничества и́ли возни́кла потре́бность обороня́ться. В э́том вариа́нте стол стано́вится барье́ром, кото́рый даёт возмо́жность бо́лее жёстко отста́ивать свою́ то́чку зре́ния, но та́кже мо́жет фикси́ровать и ста́тусные разли́чия коммуника́нтов, наприме́р, тако́е расположе́ние за столо́м явля́ется характе́рным для отноше́ний руководи́тель – подчинённый.

«Незави́симое» расположе́ние – расположе́ние коммуника́нтов по ра́зным сторона́м стола́ со смеще́нием к угла́м, так, что́бы оказа́ться максима́льно удалёнными друг от дру́га. Внима́ние к дета́лям простра́нственной организа́ции о́фиса мо́жет мно́гое рассказа́ть об отноше́ниях не то́лько с клие́нтами компа́нии, но и ме́жду сотру́дниками.