Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности
Специфика обучения сотрудников ООО Агентство Путешествий «Натали»
жүктеу/скачать 12,02 Mb.
|
| 2.2 Специфика обучения сотрудников ООО Агентство Путешествий «Натали»
Преддипломная практика проходила по адресу: г. Москва, ул. Покровка, д. 38. В данном офисе численность сотрудников составляет 15 человек. Коллектив в офисе доброжелательный, всегда рад помочь. Из них: 1 руководитель офиса; 1 сотрудник визового отдела; 13 менеджеров по бронированию. Все сотрудники, находящиеся на рабочих местах, одеты в фирменную одежду компании. Требования к внешнему виду сотрудников можно изобразить в виде таблицы (Табл. 2, стр. 33). Таблица 2
В АП «Натали» введена система материального наказания. Лист материального наказания в АП «Натали» представлен в Приложении 2. Руководитель офиса не продает туристические продукты компании. В его обязанности входит: исполнять приказы и поручения генерального директора компании; проводить начальное собеседование; проводить аттестацию как для вновь прибывших сотрудников так и для сотрудников уже давно работающих в компании; владеть методами стратегического и тактического планирования; знать все туристические продукты компании; следить за соблюдением сотрудниками внутреннего распорядка компании; решать вопросы, возникшие в ходе трудовой деятельности; контролировать своевременную оплату туристического продукта; знать права и обязанности туроператора и клиента; составлять расписание на неделю; принимать претензионные письма, и своевременно отправлять их на обработку в отдел качества «Натали Турс»; решать конфликтные ситуации в коллективе Каждый сотрудник в ходе своей роботы проходит обучение для повышения квалификации. АП «Натали»- это фирменное агентство «Натали Турс», т.е. «Натали Турс» является непосредственным туроператором агентства, а следовательно открытие новых офисов, обучение сотрудников, поездки в рекламные туры, заключения договоров с новыми отелями, разработка новых и более интересных маршрутов, происходит через данного туроператора. Преимущество работников АП «Натали» перед работниками других агентств, у которых заключены договора с туроператором в том, что поездки в рекламные туры, повышение квалификации и обучение происходят за счет компании. Обучение сотрудников ООО «Агентство Путешествий «Натали» можно изобразить в виде рисунка. Рис. 5. Программы по обучению сотрудников АП «Натали» «Тайный Покупатель»- данная программа была разработана в целях улучшения качества обслуживания. Для реализации данной программы были наняты сотрудники за материальное вознаграждение. Нанятые люди несколько раз в месяц посещают все офисы компании под видом обычных туристов. Прежде чем прийти в офис тайный покупатель внимательно изучает анкету с вопросами (Приложение 3). Данная программа позволяет дать объективную оценку каждому работающему сотруднику. Все разговоры во время беседы с менеджером компании записываются на диктофон. Тайным покупателем оцениваются: атмосфера и порядок в офисе; внешний вид сотрудника. Согласно внутреннему распорядку компании каждый сотрудник, находящийся в офисе должен быть одет в фирменную форму, выглядеть опрятно; манера поведения сотрудника; обслуживание; знание менеджером туристических продуктов компании; клиентоориентированность. После того как тайный покупатель посетил все офисы и дал им соответствующую оценку, результаты проверки вывешиваются на корпоративный сайт компании. Офисы и менеджеры, прошедшие проверку, а именно набрав 70% -поощряются премией. После того как данная программа начала использоваться в компании, руководство усовершенствовало ее, а именно «Тайный Покупатель» не только приходит в офис, но еще и звонит, т.е. улучшается обслуживание не только частных лиц, но и потенциальных клиентов компании. Положительные стороны программы «Тайный Покупатель»: Возможность дать оценку каждому сотруднику индивидуально; Позволяет точно определить ошибки сотрудника; - Можно направить «Тайного Покупателя» к конкретному сотруднику; Отрицательные стороны программы «Тайный Покупатель»: Нанятые люди не владеют информацией о продуктах компании; Оценка новых сотрудников с сотрудниками, имеющими больший опыт и стаж на одном уровне. Семинары - это программа по обучению и изучению тех направлений, которыми сотрудник владеет менее остальных, а так же ознакомление с особенностями направлений и отелей. Из центрального офиса «Натали Турс» по внутренней почте компании приходит письмо о запланированных семинарах. Сотрудники, которых заинтересовал какой либо из семинаров обращается к руководителю своего офиса. После того как руководителю компании присылаются все списки участников, график семинаров вывешиваются на корпоративный сайт компании. Пропустить подобный семинар можно лишь по уважительной причине, и только если найдется человек, который может заменить присутствие сотрудника. Посещение на семинарах отмечается. В основном подобные семинары читают продукт- менеджеры, но для некоторых семинаров, таких например как презентация отелей, приезжают непосредственно представители данных отелей. Эти семинары читаются на английском языке, поэтому отправляют на них только сотрудников которые хорошо владеют языком. Согласно присланным данным из центрального офиса «Натали Турс», представим график семинаров в виде таблицы. жүктеу/скачать 12,02 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|