Дәріс № 10. Қызмет көрсету мәдениеті

Қызмет көрсету мәдениеті - бұл эталондық еңбек нормаларының, жоғары рухани құндылықтар мен мінез-құлық этикасының жүйесі, олардың қағидалары елдің ұлттық дәстүрлеріне де, әлемдік қызметтің заманауи талаптарына сәйкес келеді. стандарттар және жеке немесе жаппай қызмет көрсету сапасын көрсетеді. Қызмет көрсету мәдениеті тұжырымдамасы елдің барлық қызмет көрсету саласына, жекелеген салаларға, әр компанияға қатысты. Белгілі бір қызметкердің қызметі ол жұмыс істейтін түрлі қызметтер шеңберіндегі қызмет көрсету мәдениетінің талаптарына сәйкес келуі мүмкін (немесе болмауы да мүмкін). Сонымен қатар, барлық деңгейдегі қызмет көрсету мәдениеті бірбірімен байланысты, бірыңғай қызмет көрсету стандарттарын құрайды. Қызмет көрсету мәдениетінің көптеген белгілерінің тамыры әрқашан еңбек мәдениетінің ұлттық элементтерімен, саланың кәсіби мәдениетімен және корпоративті ортамен байланысты. Қызмет көрсететін кәсіпорын (немесе компания) қызметкерінің жұмыс мәдениеті олардың жұмысының келесі кәсіби сипаттамаларын білдіреді: кәсіптік білім; Кәсібиліктің жоғары деңгейі (тәртіптілік, жауапкершілік, кәсіби шеберлік, шеберлік, кең көзқарас және дұрыс даму); Еңбекті ұйымдастырушылық және технологиялық жетілдіру. Қызмет менеджментінің алдында қызметкерлердің кәсіби дайындығын арттыру, олардың біліктілік деңгейін көтеру және мансаптық өсуді олардың болашағынан жоспарлау міндеттері тұр. Жұмыстағы кәсібилік компанияның жағымды имиджін қалыптастырады, бұл клиенттердің өкілі болып табылады, ол өсіп жатқан кірістермен, кәсіби ортадағы жақсы беделмен бірге жүреді. Сервистік қызмет барысында клиенттерге қызмет көрсету процесінің психологиялық сипаттамалары айтарлықтай маңызды болады. Осы бағытта компанияның менеджерлері мен қызметкерлері өздерінің жұмысының келесі аспектілеріне назар аударуы керек: клиенттермен байланысатын қызметкерлердің сындарлы жеке психологиялық қасиеттерін дамыту; Қызмет көрсету атмосферасын жағымды психологиялық бағытта бағыттаңыз; Тұтынушылардың жағымды психологиялық қасиеттерін көрсетуге жағдай жасау. Тұтынушылармен байланыста байланыс аймағында жұмыс істейтін жұмысшыларды мұқият іріктеу қажет. Қызметкердің психологиялық сипаттамалары операцияларға және оның жұмысының сипатына сәйкес келуі керек.